Для начала укажем на разницу понятий «этика» и «этикет». Так, этикет – это совокупность правил поведения, общения, взаимодействия людей. Правила этикета могут отличаться в зависимости от уровня развития и культуры людей. Этика – это понятие более широкое, она занимается вопросами о понятиях морали и нравственности.
Этика возникла от необходимости регуляции взаимоотношений людей и является неоспоримой частью культуры, отличает поведение людей, их мотивы от организации «взаимоотношений» животных. Понятия этикет и этика часто используют с одинаковым смыслом. Однако, понятие этикет является структурным элементом вышедшим их этики. Стоит также указать на понятие эстетика – учение о красоте и удовольствии от нее. Эстетика играет роль в анти-роботозации этикета, придавая изящность и красоту повседневным формам взаимодействия людей.
Говоря об этических нормах общения по телефону, следует обратить внимание, что общение может проходить в устной и письменной форме (смс — общение сегодня широко распространено, так как почти у всех есть мобильные телефоны: это удобно и не нужно тратить много времени на передачу информации). Но здесь речь пойдет непосредственно об устном разговоре.
Телефонные разговоры бывают официальные и неофициальные. Конечно же, самое большое количество правил и норм сформулировано относительно официальных разговоров.
Итак, если Вы звоните по деловым вопросам, по работе, по необходимости получить сведения от официальных лиц/представителей интересующих Вас инстанций и компаний или даже просто с уважительно-официальным отношением к тому, кому звоните, то следует помнить и выполнять такие правила:
Во-первых, кому бы Вы не звонили с официальным запросом, помните, что люди не роботы – и, возможно, Ваш номер им неизвестен, поэтому представьтесь: назовите свое И.Ф.О. или свое положение в отношении того, кому звоните (участник акции, абонент определенного оператора, клиент банка и тому подобное). Помимо этого, нужно назвать имя человека, который Вам нужен (если Вы говорите с секретарем) и/или причину Вашего звонка.
Второе, маловероятно, что среди «адекватных» людей найдется кто-то, кто посчитает нормальным и вполне приемлемым позвонить по деловым вопросам в два часа ночи (если вы, конечно, не врач скорой помощи или работник круглосуточной службы психологической помощи). Нужно уважать личное время и пространство людей. Каждая фирма, компания, организация, институция имеют определенное расписание работы, часы приема (людей и их звонков). Именно в эти часы и следует звонить. Как правило, это с восьми/девяти утра до шести/восьми вечера, есть инстанции, имеющие круглосуточную «службу справок».
Также, можно оставить голосовое сообщение, но не забудьте указать кто Вы и по какому вопросу звонили. Немаловажно и то, что по официальным вопросам звонить нужно на «рабочие» номера, а по личным вопросам (неофициальным) – по персональным/личным номерам. Так, не стоит звонить преподавателю на домашний телефон с целью узнать домашнее задание или тему следующей контрольной работы.
Третье, не стоит тратить время других людей: официальные разговор должен быть максимально лаконичным и содержательным. Также нужно проявить уважение и внимательность к собеседнику, тактичность (при беспокойстве по «щекотливым» вопросам) и тому подобное.
Еще одним немаловажным правилом и проявлением уважения к собеседнику является внимание к тому, свободен ли собственно он для разговора, удобно ли это ему. Всем известно и то, что рабочие номера использовать нужно в рабочих целях, и верхом невоспитанности будет злоупотребление доступностью бесплатного телефона для сплетен с соседками и коротания времени.
Тоже некультурно и неуважительно использовать дополнительные возможности рабочего места без права на то (использовать бесплатный для Вас телефон на работе, чтобы позвонить в другую страну по личным вопросам, а то и в лотереи со скуки играть).
Это основные правила официального разговора по телефону.
Говоря о неофициальном общении, следует заметить, что преобладающими, более важными являются правила в отношении «характера» и «настроения» разговора. Итак, неофициальные разговоры по телефону – это общение с друзьями, родными, близкими. Тут важно обратить внимание на то, что общение с близкими людьми всегда насыщенно эмоциями. Однако, хоть телефоны и убирают километры между людьми, они это делают не «бесплатно»: телефоны лишают нас возможности видеть мимику, жестикуляцию , то есть, львиную долю невербальных(внешних) проявлений эмоционального состояния собеседника на момент разговора по телефону. Нам остается только голос.
Именно поэтому уделяйте больше внимания тому, в каком тоне Вы говорите, насколько громко/тихо (это говорит не только о Вашем настроении, но и о личностных характеристиках и также об отношении к собеседнику (подчинение – тихо, авторитаризм — крик)), мелодичность. Если во время разговора с Вами что-то приключилось, и Вы непроизвольно отреагировали «в трубку» телефона, то надо объяснить собеседнику, что реакция вызвана не им самим, дабы избежать недоразумений, тем паче, конфликтов, а неким другим раздражителем.
Также, если у Вас плохое настроение и его испортил не Ваш собеседник, то не нужно вываливать на него весь «негатив», то есть, поделиться-поплакаться никто не запрещает, но вот проецировать негативные эмоции, предназначение обидчику, на невиновного не следует.
Еще одним важным моментом есть использование телефонов. Тут я хочу сказать не столько о «нужности», сколько об уважении к окружающим. Так, говоря по телефону, не нужно кричать (окружающим не обязательно знать о чем Вы говорите), но и шептаться-прятаться будет некрасиво (неужто вокруг Вас «враги»?). Если Вам звонят или у Вас появилась срочная необходимость связаться с кем-либо по телефону во время деловой, личной встречи , то нужно попросить прощение у «реального» собеседника и отойти, а то и вовсе выйти чтобы поговорить по телефону.
Если есть возможность, перезвонить позже. В случае деловой встречи, заседания, уроков, лекций, конференций, посещении театра, музея, концерта и тому подобного – телефон лучше выключить или поставить в режим «без звука» и даже не доставать из сумки/кармана. Если Вы один из тех людей, которые кладут мобильный телефон на стол во время разговора, чтобы смотреть на время, то или купите наручные часы или будьте готовы к негативным реакциям собеседника (чаще всего телефон на столе во время разговора говорит о том, что вы ждете не дождетесь окончания встречи, или Вам должен быть звонок от кого-то, кто явно важнее теперешнего собеседника – это не способствует установлению доброжелательных и доверительных отношений).
Близкие конечно поймут Вас и Вам неотложный звонок, но с ними работает та же схема «проявления уважения», поэтому, было бы хорошо предупредить заранее о звонке. К слову, предупреждение о звонке иногда очень важно и работает с двух сторон (тот, кто звонит – точно дозвониться, а собеседник сможет выделить время для разговора). Предупреждать можно через секретаря, сообщение, электронную почту, предварительный краткий звонок (если занят – договоритесь когда не занят будет).
Чтобы подытожить, отмечу, что телефонный разговор, оказывается, не так прост: имеет свои минусы и плюсы, но также правила и нормы. Им нужно следовать, как во избежание недоразумений, так и для получения дополнительных «бонусов» за вежливость (дело даже не в субъективных предпочтениях, а просто в том, что приятнее общаться в вежливыми людьми и ответственными).
Ах, да, и не забудьте поздороваться и попрощаться. ))
