Проблема особистості досліджується в історії наукової думки дуже широко і різнопланово. Різні галузі наукового знання звертаються до цієї теми, зокрема психологія, педагогіка, культурологія, етика. Від так питання професійної культури особистості поєднує в собі різні аспекти цих галузей.
Насамперед, я вважаю, розгляд цього питання слід почати з самого визначення «особистість». Дослідники Аднрущенко В. та Табачек І. схиляються до визначення Сисоєвої С., що особистість це системна соціальна якість індивіда, що формується у спільній діяльності та спілкуванні й характеризується його включеністю в суспільні відносини. Від так професійна культура та всі елементи цієї культури є важливими складовими особистості як різновид її суспільних відносин.
Спробуємо розібратися, як має складатися професійна взаємодія працівника і клієнта. Для побудови ефективної взаємодії працівникові необхідно розуміти, який клієнт є перед ним – в сучасній теорії маркетингу (Ф. Котлер, П. Дойль, Дж. Іган та ін..) існують розподіли клієнтів на своєрідні типи. До прикладу, клієнт по відношенню до установи (фірми) може бути: новим, постійним, потенційним, випадковим, втраченим; по відношенню до його психологічних форм поведінки: важким, лояльним, конфліктним, капризним, проблемним; соціально-економічний статус: приватні особи або юридичні (корпоративні); за реакцією на ціни: раціональні, престижні, апатичні; сприйняття новинок: прогресивні, консервативні, новатори, скептики.
Правильне розуміння клієнта допоможе у побудові подальшої комунікації з ним, налаштуванню ефективних стосунків. Недаремно, останні теорії бізнес-маректингу звуться сьогодні «клієнт орієнтованими» або «маркетингом стосунків». Прогресивні маркетологи (Дж. Чоффі наприклад) радять насамперед побудувати в компанії (фірмі, установі) правила та кодекси корпоративної культури. Враження, яке несе індивідуальний працівник на клієнта, переносяться загалом на усю фірму.
Аналізуючи літературу з професійної взаємодії з клієнтами, я вважаю, що ефективну та результативну роботу клієнта можна збудувати, якщо володіти певним планом. Я би вибудувала свій план наступним чином:
- Встановлення зв’язку. Приємне привітання, знайомство, з’ясування клієнтської потреби. На цьому етапі можна попередньо оцінити тип клієнта. Тактовність, посмішка, доброзичливість.
- Початок вирішення питання клієнта. Індивідуальний підхід, тактовність, терпимість тут будуть не зайві. Пропозиції вирішення питання різними шляхами. Клієнт має відчути, що йому допоможуть і знайдуть найбільш прийнятне вирішення його питання. Але потрібно відчувати межу, щоб не стати нав’язливим і не відлякати клієнта.
- Встановлення контактів з клієнтом для подальшої діяльності. Пошук зручних каналів зв’язку, клієнт повинен відчути, що тут робиться все для нього і заради нього.
- Прощання. Ввічливе завершення бесіди.
Працівник завжди має викликати довіру у клієнта своїм зовнішнім виглядом, манерами в спілкуванні, професіоналізмом, обізнаністю в справах фірми і видах послуг, знання цін та особливостей роботи установи. Найменше зволікання і нечіткі відповіді, невпевненість та невідповідальність нівелюють всі досягнення на етапі спілкування.
Клієнтові не варто демонструвати зайву діловитість та зайнятість. Він відчує свою небажаність. На призначені зустрічі не можна запізнюватися, а невиконання попередніх домовленостей є вкрай протипоказаними.
Важливими елементами у професійному спілкуванні з клієнтом своєчасність у наданні відповідей на телефонні дзвінки та листи. Маркетологи радять не залишати без відповідей навіть найнезначніші питання.
Кожний клієнт має відчувати свою важливість для компанії, навіть не зважаючи на суму його замовлення. Навіть найменші замовлення мають бути виконані в строк.
Адже один незадоволений клієнт, з високим рівнем імовірності передасть своє невдоволення дев’ятьом іншим потенційним клієнтам.
Проте все ж, маркетологи радять шукати «правильних» клієнтів (Д. Чоффі). Головне розуміти свою цільову аудиторію та її потреби. Уявивши свого ідеального клієнта з його потребами, буде легко налагодити роботу з ним. Наступним етапом має стати побудова стратегії роботи зі своїм клієнтом: що головне для нього – доступна ціна, обслуговування чи унікальність? Обслуговувати своїх клієнтів потрібно якнайкраще і вибудувати лінію збереження цих клієнтів. Ставити інтереси клієнтів на перше місце – перші кроки до успіху. Розробка корпоративної культури – процес постійний, який має удосконалюватися.
Отже, професійна взаємодія працівника з клієнтом є надзвичайно важливим елементом професійної культури. Працівник – це обличчя компанії, саме від його обізнаності та стратегії спілкування з клієнтом залежить подальший її успіх. Працівник повинен постійно розвиватися та навчатися, щоб розуміти потреби клієнта. Тактовність, ввічливість, доброзичливість є основними елементами професійного спілкування з клієнтом. Задоволений клієнт – гарантія успіху і появи нових клієнтів. У сучасному світі новітніх технологій рекомендації розповсюджуються в Інтернеті дуже швидко, а ще швидше негативна оцінка роботи підприємства.
